Tiga Rahasia Psikologi Sederhana di Balik Keputusan Beli Pelanggan UMKM - Makin Cerdik

Pernahkah kamu bertanya-tanya mengapa pelanggan beli dari kompetitor padahal produk kita lebih bagus? Jawabannya ada di kepala mereka. Nah berikut adalah contoh cerita bahwa pelanggan tidak hanya membeli produknya.

Dua tahun lalu, Mbak Yuni punya toko kue kering online dengan kualitas juara. Kuenya renyah, packaging rapih, harga kompetitif. Tapi kenapa penjualannya stagnan sementara kompetitor yang kuenya biasa aja justru selalu sold out?

Setelah "menyelidiki" lebih dalam, Mbak Yuni sadar satu hal yaitu kompetitornya selalu posting foto proses pembuatan kue dengan caption emosional seperti "Kue ini dibuat dengan cinta untuk keluarga Indonesia" atau "Resep turun temurun dari nenek yang sudah 50 tahun".

Sementara Mbak Yuni cuma posting foto produk jadi dengan spek teknis: "Kue kering premium, 100% butter, tanpa pengawet’. Setelah mengetahui hal tersebut mbak Yuni mengubah strategi komunikasinya dengan lebih "menyentuh hati", hasilnya omzetnya naik 150% dalam 3 bulan!

Apa yang terjadi? Pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli perasaan.

Lalu bagaimana strategi untuk mengatasi fenomena ini? Tengan saja! pada artikel kali ini kita akan menyelami "Rahasia" psikologi  di balik keputusan pembelian pelanggan guna membuat strategi yang efektif.

Rahasia 1 : Otak Manusia Punya 3 "Ruang Keputusan"

Dari cerita di atas kita bisa menyimpulkan bahwa keputusan pelanggan dalam membeli sesuatu tidak hanya semata-mata didasarkan pada produk itu sendiri melainkan banyak faktor yang dapat mempengaruhinya.

Hal ini tentu sangat normal mengingat otak manusia memiliki tiga ruang dalam mengambil keputusan. Nah, untuk mengetahui hal itu pada pelanggan, sederhana saja bayangkan otak pelanggan seperti rumah bertingkat 3 antara lain :

1. Lantai Pertama : Otak Primitif (Brain Stem)

Fungsi lantai ini adalah untuk survival dan keamanan, contoh pemikiran yang ada dalam ruang ini seperti “Apakah ini aman? Apakah ini menguntungkan saya?". Respon pada ruang ini yakni cepat, insting dan fight or flight.

Untuk menyiasati ruang pemikiran ini penerapan untuk UMKM agar optimal adalah

• Tampilkan testimoni dan rating tinggi (safety signal)
• Gunakan kata-kata seperti "terpercaya", "aman", "terbukti"
• Hindari harga yang terlalu murah (trigger "ada yang mencurigakan")

Contoh real: Toko online yang pajang sertifikat halal, logo payment gateway terkenal, dan alamat lengkap lebih dipercaya dibanding yang cuma ada nomor HP.

2. Lantai Kedua : Otak Emosional (Limbic System)

Fungsi otak ini adalah untuk perasan dan memori sedangkan contoh hasil pemikiran pada ruang ini seperti “Bagaimana rasanya punya produk ini? Apakah ini membuat saya bahagia”, responnya sendiri bisanya bersifat subjektif dan berdasarkan pengalaman masa lalu.

Untuk penerapan bagi UMKM, contoh paling gamblang seperti cerita sebelumnya dimana perasaan lebih diperhitungkan dibandingkan dengan produk itu sendiri, namun kamu juga bisa melakukan beberapa hal lain agar optimal seperti :

• Storytelling yang relatable
• Visual yang memicu emosi positif
• Kaitkan produk dengan momen-momen spesial

Contoh nyata: Kedai kopi yang branding-nya "Tempat ngopi para pejuang mimpi" lebih menyentuh dibanding "Kopi premium berkualitas tinggi".

3. Lantai Ketiga : Otak Rasional (Neocortex)

Kemudian pada tingkatan lantai 3 ada ruang dengan otak rasional fungsinya adalah untuk menganalisis dan logika. Contoh pemikiran yang muncul pada otak ini adalah “Apakah ini worth it? Bandingkan dengan alternatif lain”. Karena memerlukan analisis respon otak ini lamat dan butuh data serta pertimbangan.

Nah untuk penerapan pada UMKM kita bisa melakukan hal-hal berikut :

• Sediakan informasi detail produk
• Comparison table dengan kompetitor
• Benefit yang jelas dan terukur

Yang menarik adalah meski otak rasional yang "terlihat" membuat keputusan, 95% keputusan sebenarnya dibuat oleh otak emosional, lalu dicari pembenaran oleh otak rasional.

Rahasia 2 : Motivasi Dasar Pembelian Pelanggan

Nah setelah kita memahami bagaimana cara otak manusia berpikir dan bagaimana hal tersebut dapat mempengaruhi mereka dalam membuat keputusan maka selanjutnya mari kita bahas motivasi apa yang menjadi dasar kenapa pelanggan membeli sesuatu.

1. Motivasi Ingin Diterima Kelompok (Social Acceptance)

Motivasi pertama adalah motivasi social acceptance hal ini didasarkan karena manusia adalah makhluk sosial. Kita beli sesuatu untuk fit in atau stand out.

Ciri-ciri pelanggan jenis ini adalah sering bertanya “apakah ini lagi trending”, sensitif terhadap review dan rating kemudian suka produk-produk yang instagram-able

Strategi yang dapat diterapkan UMKM untuk mendapatkan pelanggan jenis ini adalah membuat produk atau packaging yang photogenic, user-generated content campaign, testimoni dari influencer micro dan local celebrity.

Contohnya brand fashion lokal yang campaign-nya "Outfit OOTD hits anak Jakarta" langsung viral di kalangan anak muda.

2. Motivasi Ingin Merasa Istimewa (Ego Enhancement)

Kemudian motivasi yang ke 2 adalah ego enchancement atau ingin merasa istimewa, motivasi ini tumbuh dari perasaan dimana setiap orang ingin merasa spesial dan berbeda dari yang lain.

Ciri-ciri pelanggan jenis ini adalah mereka mencari produk limited edition atau custom, willing to pay premium untuk exclusivity, dan suka cerita tentang keunikan produk.

Strategi yang dapat diterapkan UMKM antara lain membuat variasi terbatas atau seasonal, personalisasi produk, dan positioning yang untuk tidak seperti yang lain.

Contoh aplikasinya sebuah toko sepatu custom yang tagline-nya "Sepatu seunik kepribadian Anda" dengan sistem pre-order, lebih laku dibanding toko sepatu ready stock biasa.

3. Motivasi Ingin Menyelesaikan Masalah (Problem Solving)

Selanjutnya motivasi yang ketiga adalah problem solving, motivasi ini merupakan jenis motivasi yang paling sering muncul dalam proses pembelian. Dimana produk terbaik adalah yang memecahkan masalah nyata pelanggan.

Ciri-ciri pelanggan dengan motivasi ini adalah mereka fokus pada fungsi dan manfaat, membandingkan spesifikasi detail dan mereka juga cukup concern terhadap garansi dan layanan after sales.

Untu menyiasatinya UMKM dapat menerapkan strategi dengan mengidentifikasi pain points spesifik target market, mengkomunikasikan solusi dengan jelas dan before-after comarison.

Contohnya jasa laundry yang fokus pada "Solusi baju bersih untuk karyawan yang overtime terus" lebih menarik dibanding "Laundry murah dan cepat".

4. Motivasi Ingin Menghemat Waktu/Effort (Convenience)

Motivasi yang ke empat yakni motivasi menghemat waktu atau effort, motivasi didasarkan pada keinginan untuk memperoleh kemudahan.  Hal ini karena di era serba cepat, convenience sering kali beats price.

Beberapa tanda-tanda yang umum melekat pada pelanggan ini adalah prioritaskan kemudahan dibandingkan harga, suka bundling dan paket lengkap, repeat customer untuk produk yang praktis.

Strategi yang dapat di terapkan oleh UMKM antara lain steamline proses pembelian, offering yang “all in one” delivery/pickup service.

Contoh nyata warung makan yang sistem pre-order lewat WA dengan menu tetap per hari, omzetnya lebih stabil dibanding yang menu lengkap tapi pelanggan harus mikir mau pesan apa.

5. Motivasi Ingin Mendapat Value/Deal Bagus (Value Seeking)

Sedangkan motivasi yang ke lima yaitu motivasi untuk mendapatkan nilai terbaik, atau biasanya kita menyebut pelanggan jenis konsumen ‘’mendang-mending’ mereka bukan cuma soal harga murah, tapi value for money.

Kemudian ciri-ciri pelanggan ini adalah mereka suka sekali membandingkan harga di berbagai tempat, mencari promo dan cashbcak serta mereka sangat cermat dalam hitung-hitungan cost per usage.

Nah, untuk mengakali pelanggan jenis ini UMKM bisa menerapkan langkah-langah seperti transparansi dalam pricing bundle deals yang win-win serta loyalty program yang bermakna.

Contoh cerdasnya salon yang paket "Perawatan bulanan 4x = gratis 1x treatment facial" lebih menarik dibanding diskon 20%.

Itulah beberapa motivasi yang mendasari keputusan pelanggan untuk membeli atau menggunakan suatu produk dan jasa. Sebenarnya ada banyak lagi motivasi yang mendasari keputusan pelanggan, motivasi-motivasi diatas adalah beberapa contohnya.

Rahasia 3 : "Trigger Psikologis" yang Bikin Pelanggan Action

Nah, selain motivasi ada juga faktor yang dapat mentrigger seseorang untuk melakukan pembelian, yakni triger psikologis. Berikut adalah beberapa contoh triggernya :

1. Trigger : Scarcity (Kelangkaan)

Kenapa kelangkaan dapat menjadi salah satu triger? Yah hal ini masih berhubungan dengan otak manusia, karena otak primitive manusia berpikir takut untuk kehilangan kesempatan.

Yang bisa dilakukan oleh UMKM untuk memanfaatkan hal ini baik adalah dengan memberikan informasi bahwa stock terbatas, seperti limited time offer atau hanya untuk 50 pelanggan pertama. Ini akan membuat pelanggan tertrigger untuk segera melakukan transaksi.

Namun penting sekali untuk menghindari fake scarcity atau kebohongan bahwa produk tersebut langka hal ini karena dapat merusak kepercayaan bila ketahuan berbohong.

2. Trigger : Social Proof (Bukti Sosial)

Kemudian trigger yang kedua ada bukti sosial hal ini karena manusia cenderung suka mengcopy perilaku orang lain agar merasa aman di lingkungan sosial.

Contoh-contoh dari strategi untuk social proof seperti testimoni dengan foto pelanggan, memberi label bestseller atau customer favorite, membuat user generated content dan menunjukkan jumlah customer yang telah dilayani ini efektif untuk jasa.

3. Trigger : Authority (Otoritas)

Trigger yang ketiga adalah otoritas, masih berhubungan dengan otak. Otak manusia cenderung menghargai keahlian dan pengalaman.

Cara membangun otoritas ini adalah dengan menggunakan sertifikat atau penghargaan, media coverage atau liputan, kolaborasi dengan ahli dan membagikan pengetahuan dan tips.

4. Trigger : Reciprocity (Timbal Balik)

Kemudian trigger yang ke empat adalah timbal balik, kenapa di sebut timbal balik? Hal ini karena manusia cenderung untuk merasa “berhutang” ketika mereka sudah di berikan kebaikan dalam hal ini bisa sesuatu yang gratis.

Nah implementasi praktis untuk trigger ini adalah dengan membuat free sample atau trial, tips atau tutorial gratis, kejutan untuk pelanggan atau bahkan sentuhan personal dalam pelayanan.

5. Trigger :  Commitment & Consistency

Dan trigger yang kelima adalah commitment dan consistency hal ini karena manusia ingin terlihat konsisten dengan keputusan sebelumnya.

Strategi yang bisa kita terapkan adalah memberikan tantangan atau komitmen kecil, membuat program loyalitas dengan milestone atau tingkatan level, atau bisa juga membuat brand komunitas yang menarik.

Itulah akhir dari artikel kali ini jadi perlu dipahami bahwa memahami psikologi pelanggan bukan tentang manipulasi, tapi tentang komunikasi yang lebih efektif dan empatis. Ketika kita understand what makes them tick, kita bisa serve them better.

UMKM yang sukses adalah yang bisa balance antara rasional (produk bagus, harga fair) dengan emosional (bikin pelanggan merasa senang, dihargai, dan connected).

Perlu di ingat bahwa di balik setiap keputusan pembelian, ada manusia dengan mimpi, ketakutan, dan harapan. Treat them as human, bukan sebagai ATM berjalan.