7 Strategi Membangun Pelanggan Setia UMKM Tanpa Modal Besar | Panduan Praktis - Makin Cerdik

 

Pernahkah kamu merasa kesal karena pelanggan yang sudah lama tidak kembali lagi ke toko atau warungmu? Padahal, mencari pelanggan baru itu 5 kali sulit dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 

Dan lagi berdasarkan riset dari Harvard Bussines Review  ditemukan bahwa usaha yang mampu mempertahankan pelanggan dengan baik, omzet usahanya bisa naik 25-95%! Sungguh sangat disayangkan bukan jika kita sampai tidak punya pelanggan yang setia.

Yah di zaman sekarang, pelanggan punya banyak pilihan. Mulai dari adanya toko sebelah, toko online yang murah, hingga marketplace yang praktis. Makanya, punya pelanggan yang setia itu ibarat harta karun bagi usaha kecil seperti kita. Mereka tidak hanya beli terus, tapi juga suka cerita ke teman-temannya tentang usaha kita.

Bayangkan saja kalau kamu punya pelanggan yang selalu datang, bahkan rela antri atau bayar lebih mahal karena sudah percaya sama produkmu. Bukankah itu menyenangkan, pelanggan seperti ini yang bikin usaha kita stabil dan terus berkembang, meskipun persaingan makin ketat.

Nah pada artikel ini, kita akan belajar bagaimana sih cara-cara sederhana tapi ampuh untuk membuat pelanggan jadi setia ke usaha kita. Tenang ajah semua tips ini sudah terbukti berhasil di berbagai UMKM dan bisa langsung dipraktikkan tanpa modal besar kok yuk kita mulai.

Kenapa Pelanggan Setia Penting Banget untuk UMKM?

Kenapa sih pelanggan setia dapat di ibaratkan sebagai harta karun bagi usaha kecil? Ya sebenarnya ada banyak sekali alasan kenapa pelanggan setia begitu penting. Berikut adalah beberapa alasan diantaranya :

1. Pelanggan Setia = Keuntungan Lebih Besar

Pelanggan yang sudah setia biasanya belanja lebih sering dan lebih banyak. Misalnya, kalau kamu punya warung makan, pelanggan setia bisa datang 3-4 kali seminggu, sedangkan pelanggan baru mungkin cuma sekali dalam sebulan bahkan bisa tidak datang lagi.

Kemudian pelanggan yang setia juga tidak terlalu pusing soal harga. Mereka sudah tahu kualitas produk kita bagus, jadi meskipun harga naik sedikit, mereka tetap akan beli. Ini berbeda dengan pelanggan baru yang suka bandingin harga ke sana kemari alias mendang mending.

Dan yah yang paling menguntungkan adalah, pelanggan setia suka rekomendasikan usaha kita ke orang lain. Ini promosi gratis yang efeknya luar biasa! Mengingat orang lebih percaya rekomendasi dari teman daripada iklan.

2. Era Digital dan Tantangan UMKM

Kita tahu bahwa era digital terlah mengusai dunia diaman sekarang ini pelanggan bisa dengan mudah cari alternatif lewat HP mereka. Mau beli makanan? Tinggal buka aplikasi ojol. Mau beli baju? Cek marketplace. Makanya kita harus ekstra berusaha biar pelanggan tetap pilih usaha kita.

Dan lagi adanya media sosial yang bisa jadi pisau bermata dua. Kalau pelanggan senang, mereka bisa kasih review bagus di Google atau Instagram. Tapi kalau kecewa, cerita buruknya bisa tersebar cepat dan merusak reputasi.

Nah untungnya, teknologi juga bisa kita manfaatkan, contohnya seperti whatsapp business, instagram, atau facebook bisa jadi alat untuk tetap dekat dengan pelanggan tanpa biaya mahal.

Jenis Kesetiaan Pelanggan yang Perlu Dipahami

Mengingat pelanggan setia itu begitu penting, kita perlu nih memahami mengenai jenis-jenis pelanggan yang setia seperti apa saja sih, kenapa mereka setia membeli produk kita. Nantinya kita bisa mengoptimalkan produk atau layanan kita berdasarkan jenis kesetiaan pelanggan itu.

1. Setia Karena Pikiran (Loyalitas Rasional)

Jenis ini terjadi ketika pelanggan yakin produk kita memang yang terbaik. Misalnya, warung nasi gudeg kamu punya cita rasa yang khas dan porsi yang pas. Maka pelanggan akan terus datang karena memang tidak ada yang bisa menandingi.

Nah untuk membangun loyalitas jenis ini, kamu harus konsisten menjaga kualitas. Jangan sampai hari ini enak, besok hambar. pelanggan jenis ini akan langsung sadar kalau ada penurunan kualitas.

2. Setia Karena Perasaan (Loyalitas Emosional)

Ini yang paling kuat! pelanggan merasa ada ikatan batin dengan usaha anda. Alasannya bisa berbeda beda mungkin karena pelayanan yang ramah, suasana yang nyaman, atau ada cerita khusus yang mengikat mereka dengan usaha kamu.

Contohnya, ada warung kopi yang pemiliknya selalu ingat pesanan langganan, atau toko kelontong yang suka kasih bon ketika pelanggan lagi kesulitan. Hal-hal kecil seperti ini yang bikin pelanggan merasa dihargai.

3. Setia Karena Kebiasaan (Loyalitas Perilaku)

Dan yang ketiga adalah pelanggan yang datang karena sudah jadi kebiasaan atau karena lokasi yang strategis. Contohnya, warung makan dekat kantor yang selalu rame saat jam makan siang.

Meskipun terlihat mudah, faktanya jenis loyalitas ini paling rapuh. Begitu ada alternatif yang lebih menarik atau lebih dekat, pelanggan bisa langsung pindah.

7 Strategi Ampuh Membangun Kesetiaan Pelanggan UMKM

Setelah kita mengetahui jenis-jenis pelanggan yang setia itu bagaimana, maka langkah selanjutnya adalah bagaimana membangun kesetiaan pelanggan untuk usaha kita. Nah di sini kita sudah merangkum 7 cara yang dapat kamu lakukan untuk membangun kesetiaan pelanggan.

1. Berikan Pelayanan yang Berkesan

Sebuah pelayanan yang ramah dan tulus adalah kunci utama. Maka sapalah pelanggan dengan senyum, tanyakan kabar mereka, dan kalo bisa ingat nama pelanggan reguler. Hal ini mungkin sederhana tapi sangat berkesan bagi pelanggan.

Kemudian jika ada keluhan tangani keluhan tersebut dengan sabar dan cari solusinya. Jangan defensif atau justru malah menyalahkan pelanggan. Kalau semisal ada yang komplain, anggap sebagai kesempatan untuk perbaikan dan menunjukkan bahwa kamu peduli.

Kamu juga bisa berikan pelayanan ekstra tanpa diminta. Misalnya, kasih plastik tambahan untuk barang yang mudah tumpah, atau tawarkan tempat duduk untuk pelanggan yang menunggu pesanan. Hal ini akan menjadi poin plus usahamu di mata para pelanggan.

2. Jaga Kualitas Produk dengan Konsisten

Kemudian yang kedua jaga kualitas pada langkah ini kunci utamanya adalah konsistensi. Pelanggan harus tahu kalau mereka datang ke tempatmu, mereka akan mendapatkan produk dengan kualitas yang sama setiap saat.

Untuk mempertahankan kualitasnya gunakan bahan baku yang bagus dan jangan gampang ganti supplier hanya karena alasan harga. Hal ini karena pelanggan yang setia akan langsung sadar kalau ada perubahan kualitas.

Dan terakhir selalu cek produk sebelum dijual. Jangan sampai ada produk yang sudah basi, rusak, atau tidak sesuai standar sampai ke tangan pelanggan.

3. Buat Hubungan Personal dengan Pelanggan

Bangun hubungan dengan pelanggan contohnya dengan mengingat nama pelanggan reguler dan preferensi mereka. Kalimat seperti "Pak Budi, es teh manisnya seperti biasa ya?" -  kalimat yang sederhana namun sangat berkesan.

Nah jika mereka datang kamu bisa menanyakan kabar keluarga atau pekerjaan mereka ini bagus untuk membangun hubungan emosional. Tapi tentu jangan berlebihan, cukup obrolan ringan yang menunjukkan kamu peduli sebagai sesama manusia.

Kemudian dalam membangun hubungan kamu juga bisa merayakan momen spesial bersama pelanggan. Seperti mengucapkan selamat ulang tahun, atau berikan diskon khusus di hari-hari tertentu.

4. Berikan Reward Sederhana tapi Bermakna

Dalam hal ini kamu bisa membuat sistem poin sederhana. Misalnya, setiap beli 10 kali dapat 1 gratis. Tidak perlu aplikasi canggih, cukup pakai kartu stempel atau buku catatan.

Berikan diskon untuk pelanggan setia. "Untuk Mbak yang sudah langganan, dapat diskon 10% nih." Pelanggan akan merasa dihargai dan special.

Selain itu kamu juga dapat memberikan surprise dengan bonus kecil. Contohnya sesekali kasih tambahan gorengan gratis, atau produk baru untuk dicoba. Kejutan kecil semacam ini akan sangat berkesan.

5. Manfaatkan WhatsApp dan Media Sosial

Kamu dapat memanfaatkan berbagai platform yang ada contohnya buat grup WhatsApp untuk pelanggan reguler. Pada grup tersebut kamu bisa share menu baru, promo spesial, atau info penting. Tapi perlu di ingat jangan melakukan spam, cukup 2-3 kali seminggu.

Kemudian kamu juga bisa aktif di Instagram atau Facebook. Posting foto produk yang menarik, cerita di balik usaha, atau testimoni pelanggan. Ini bikin usaha kamu terasa lebih hidup dan personal.

Dan jangan lupa alas komen dan chat dengan ramah dan cepat. Jangan sampai pelanggan menunggu lama untuk dapat jawaban. Hal ini akan menunjukkan profesionalitas meskipun usaha masih kecil.

6. Dengarkan dan Tanggapi Masukan Pelanggan

Mintalah feedback secara langsung. "Bagaimana rasanya? Ada yang perlu diperbaiki?" Pelanggan senang kalau pendapatnya diminta dan dihargai.

Ketika sudah mendapatkan feedback dari pelanggan implementasikan saran yang masuk akal. Semisal kalau banyak pelanggan minta varian rasa baru atau jam buka yang lebih pagi, pertimbangkan untuk mengabulkannya.

Dan jangan lupa pula untuk mengkomunikasikan perubahan yang telah kamu lakukan berdasarkan masukan mereka. Contohnya "Atas permintaan pelanggan, sekarang kami buka dari jam 7 pagi." Ini menunjukkan bahwa kamu benar-benar mendengarkan.

7. Ciptakan Pengalaman Berbelanja yang Nyaman

Dan yang terakhir adalah jaga kebersihan tempat usaha. Hal-hal seperti Meja, kursi, lantai, dan toilet (kalau ada) harus selalu bersih. Ini karena kebersihan adalah hal pertama yang dilihat pelanggan.

Kalu bisa atur pencahayaan dan musik yang pas. Jangan terlalu terang atau terlalu redup, jangan terlalu keras atau terlalu pelan. Ciptakan suasana yang nyaman untuk berlama-lama.

Kamu juga bisa menyediakan fasilitas kecil yang membantu. Misalnya, tempat sampah yang mudah dijangkau, tisu, atau bahkan charging HP untuk pelanggan yang menunggu.

Cara Mengukur Kesetiaan Pelanggan di UMKM

Setelah kamu menerapkan seluruh cara yang disebutkan sebelumnya, tentu kamu perlu tahu dong apakah cara-cara tersebut efektif? ada beberapa Indikator Sederhana yang Bisa Dipantau untuk mengukur hal tersebut.

1. Pertama kamu dapat menghitung berapa pelanggan yang datang lagi dalam sebulan. Kalau dari 100 pelanggan baru, 30 datang lagi bulan depan, berarti tingkat kembalinya 30%. Target yang bagus adalah 50% ke atas.

2. Kedua perhatikan frekuensi kunjungan pelanggan reguler. Apakah mereka datang lebih sering atau malah berkurang? Kalau berkurang, maka mungkin ada yang perlu diperbaiki atau di optimalkan.

3. Dan yang ketiga kamu bisa menanyakan langsung ke pelanggan apakah mereka akan rekomendasikan usaha kamu. Ini cara paling sederhana untuk tahu seberapa puas mereka.

Mengatasi Masalah Umum UMKM

Dalam membangun kesetiaan pelanggan tentu ada beragam tantangan yang perlu di hadapi, maka pembahasan kita selanjutnya yaitu bagaimana cara mengatasi masalah-masalah yang timbul saat membangun kesetiaan pelanggan.

1. Pelanggan yang Sensitif Harga

Untuk menghadapi masalah ini kamu perlu menjelaskan nilai lebih produk yang kamu tawarkan. Contohnya "Memang harganya sedikit lebih mahal, tapi kami pakai bahan segar setiap hari dan tidak pakai pengawet."

Kamu juga dapat memberikan opsi paket atau bundling agar harganya menjadi lebih kompetitif. contohnya, "Beli 2 dapat harga spesial" atau "Paket lengkap lebih hemat 15%." Atau kamu bisa juga buat program cicilan untuk produk mahal. "Bisa bayar 3 kali, tanpa bunga." Ini membantu pelanggan yang mau beli namun terkendala cash flow.

2. Menghadapi Persaingan Ketat

Untuk tetap bertahan pada persaingan yang ketat hal yang bisa kita lakukan adalah fokus pada keunikan kita sendiri. Jangan coba jadi yang termurah, tapi jadi yang terbaik di bidang tertentu. Misalnya, "Sate yang paling empuk di daerah ini."

Untuk menambah peluang kita bertahan, kita bisa membangun komunitas pelanggan. Seperti membuat acara kecil-kecilan, arisan pelanggan atau gathering sederhana. Ini bikin pelanggan merasa bagian dari keluarga besar.

Di samping alih-alih bersaing kamu juga dapat melakukan kolaborasi dengan UMKM lain. Jangan hanya lihat sesama UMKM sebagai pesaing, tapi partner. Dalam hal ini kamu bisa melakukan cross-promotion atau paket gabungan.

3. Mengelola Ekspektasi Pelanggan

Untuk mengelola ekspektasi kamu perlu jujur soal keterbatasan yang ada. Semisal kalau lagi kehabisan bahan, bilang terus terang dan tawarkan alternatif. Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak bisa ditepati.

Jika ada perubahan komunikasikan perubahan itu dengan jelas. Contohnya harga naik atau menu berubah, kasih tau pelanggan dengan alasan yang masuk akal. Selain itu kamu juga perlu minta maaf jika ada kesalahan dan berikan kompensasi yang wajar. Pelanggan akan lebih menghargai kejujuran.

Tips Implementasi untuk UMKM Pemula

Sebelum kita mengakhiri artikel ini, sebagai penutup ada beberapa tips yang dapat kamu lakukan untuk mengimplementasikan semua pembahasan yang sudah kita eksplorasi untuk membangun pelanggan yang setia. Nah berikut adalah beberapa diantaranya : 

1. Mulai dari yang Sederhana

Pertama tidak perlu langsung pakai sistem yang rumit. Mulai saja dari hal dasar seperti senyum, sapa pelanggan, dan jaga kualitas produk. Ini sudah 50% dari keberhasilan membangun loyalitas.

Kemudian kamu bisa menggunakan alat yang sudah ada. Contohnya HP, WhatsApp, dan buku catatan sederhana sudah cukup untuk memulai. Tidak perlu investasi besar di awal.

Untuk awalan fokus saja dulu pada 20% pelanggan yang paling loyal. Mereka biasanya memberikan 80% dari omzet. Rawat mereka dengan baik, baru kemudian fokus ke pelanggan lain.

2. Konsistensi adalah Kunci

Selanjutnya lakuan semua peningkatan dengan berkelanjutan, sederhananya buat saja rutinitas harian untuk interaksi dengan pelanggan. Misalnya, setiap pagi cek grup WhatsApp, setiap sore evaluasi pelayanan hari itu.

Perlu di ingat untuk jangan putus di tengah jalan, hal ini karena membangun loyalitas butuh waktu, minimal 3-6 bulan baru akan terlihat hasilnya. Jadi jangan berhenti kalau belum ada hasil dalam 1-2 bulan.

Kamu juga bisa melibatkan seluruh keluarga atau karyawan. Artinya adalah kamu harus memastikan bahwa semua orang yang terlibat di usaha memahami pentingnya menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

3. Belajar dari Kesalahan

Jangan lihat setiap keluhan yang muncul sebagai hal negatif, keluhan yang muncul malah justru penting untuk perbaikan maka catat setiap keluhan dan cara penyelesaiannya. Ini jadi bahan evaluasi biar kesalahan yang sama tidak terulang.

Tanamkan sikap proaktif, dapat minta feedback secara berkala. Misalnya dalam sebulan sekali, tanyakan ke beberapa pelanggan apa yang bisa diperbaiki dari usahamu.

Terakhir jangan takut berubah. Jika dalam perjalanannya memang ada yang perlu diperbaiki atau diubah, lakukan. Ingat bahwa fleksibilitas adalah kelebihan UMKM dibanding usaha besar.

Membangun kesetiaan pelanggan untuk UMKM sebenarnya tidak susah, tapi butuh kesabaran dan konsistensi. Yang terpenting adalah niat tulus untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan, bukan hanya mencari keuntungan semata.

Mulai dari hal-hal kecil yang bisa dilakukan hari ini juga mulai dari sapa pelanggan dengan ramah, jaga kebersihan tempat usaha, dan pastikan kualitas produk selalu konsisten. Ini fondasi yang paling penting.

Manfaatkan teknologi sederhana seperti WhatsApp dan media sosial. Tidak perlu yang canggih-canggih, yang penting bisa berkomunikasi dengan pelanggan secara rutin dan personal.

Ingat, pelanggan setia adalah investasi jangka panjang. Mungkin di awal terasa repot, tapi ketika usaha sudah berjalan, mereka yang akan jadi tulang punggung omzet dan promosi gratis terbaik.

Jangan lupa, setiap UMKM punya keunikan masing-masing. Tidak perlu meniru persis apa yang dilakukan orang lain. Yang penting, pahami karakteristik pelangganmu dan berikan pelayanan terbaik dengan caramu sendiri.